Passos para lidar com um cliente difícil

Embora os clientes difíceis possam formar apenas uma pequena parte de sua clientela, essa minoria pode ocupar uma quantidade excessiva de tempo. Eles podem colocar pressão sobre você e seus funcionários e interferir na manutenção de seus outros clientes. Você pode usar algumas técnicas básicas para lidar com clientes difíceis, quer tenham uma reclamação legítima ou não, e criar um ambiente de trabalho mais tranqüilo e sem estresse, para que você possa atender melhor toda a sua base de clientes.

Ouço

Às vezes, clientes aparentemente difíceis só querem alguém para ouvi-los e entender seus problemas. Sua raiva e frustração não são direcionadas a você na maior parte do tempo, mas sim à situação e seus sentimentos de impotência. Quando os clientes acreditam que você está ouvindo seus problemas e preocupações, eles normalmente lhe dão tempo para encontrar uma solução para seu dilema. Repita para os clientes os problemas que eles expressaram para que eles saibam que você ouviu e entendeu o problema deles. Reconheça suas frustrações e deixe-as terminar seu discurso sem interrupção. No processo, você provavelmente ouvirá informações importantes que podem ajudá-lo a alcançar uma solução satisfatória.

Peça Orientação

Clientes difíceis geralmente sabem o que querem ou precisam solucionar uma solução. Permita que os clientes lhe digam o que irá satisfazê-los e como você pode resolver seus problemas. Perguntas como "O que você gostaria que eu fizesse?" Ou "Como posso corrigir isso para você?" Podem acalmar os clientes e levá-los a uma comunicação mais orientada a soluções. Agradeça-lhes por seu feedback e peça informações de contato específicas para que você possa voltar a elas com a solução mais adequada. Prometa fazer todos os esforços para acomodá-los e torná-los felizes.

Opções atuais

Depois de empatia com as frustrações dos clientes e agradecendo-lhes por trazer suas preocupações à sua atenção, você precisa apresentar soluções. Um problema pode ser perdoado facilmente oferecendo um pequeno desconto ou um cupom para um serviço futuro. Dê aos clientes duas ou mais opções para seus problemas, para que eles sintam que estão mantendo algum controle sobre a situação. Afinal de contas, é a falta de poder que pode tê-los desencadeado em primeiro lugar. Se os clientes não forem razoáveis ​​em suas demandas, continuem buscando um compromisso e permaneçam orientados para a solução.

Acompanhamento

Depois de chegar a um compromisso satisfatório e concordar em resolver os problemas de um cliente, você deve reservar um tempo extra para fazer o acompanhamento e certificar-se de que o cliente ficou satisfeito com o esforço e a solução que você forneceu. Deixe seu nome e informações de contato para dar aos clientes uma sensação de controle caso encontrem problemas futuros. Eles podem ser capazes de expressar suas preocupações futuras sem se tornarem difíceis, uma vez que saibam que você está lá para eles. Para causar uma impressão duradoura, faça algo um pouco além da solução combinada, como enviar uma nota de agradecimento escrita ou uma carta com um cupom extra para dentro e transformar um cliente difícil em um fã.

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